文章指出美国获得服务不足的移民、低收入及农村社区面临信息需求迫切与信息生态污染、碎片化的矛盾，可信赖信息来源减少。对此，纽约非营利新闻机构 Documented 采取了从社区需求出发的解决方案：通过持续倾听社区需求、分析提炼洞见、基于此进行产品开发与优化，借助多种平台与社区互动，有效触达未被充分服务的人群，支持其从这些资源中获益。
图片由 Documented/Micho Vitali 提供
美国获得服务不足的移民、低收入与农村社区，对与其日常生活息息相关的准确、及时且有用的信息的需求从未如此迫切。与此同时，信息生态系统也从未像现在这样被污染且碎片化。人工智能的兴起、专门针对非优势群体生成的错误和虚假信息的泛滥，以及新闻业面临的经济困境，都导致了可信赖信息来源的减少。简而言之，媒体机构难以在拥挤且混乱的信息环境中脱颖而出，而社区成员也无法获得他们所需的信息。
有一种解决方案看似显而易见，却鲜有媒体机构采用，那就是直接询问社区的需求和关切，据此制定编辑、内容、产品及受众发展策略。Documented总部位于纽约，是一家面向移民群体的非营利新闻编辑机构，从创立之初就有意识地建立了一套系统，将社区调研与产品开发融入日常运作。我们在WhatsApp上搭建了独特的双向沟通与信息发布平台，也是最早通过微信和NextDoor（邻里）直接与用户互动的新闻编辑媒体之一，所有这些都是为了响应社区成员的反馈。因此，我们触达了许多此前未得到充分服务的人群，为他们提供了关键信息。虽然这些经验看似最适用于其他新闻机构，但对于任何希望通过创新方式满足受众信息需求的组织，如社区组织、慈善机构、大学和地方政府，我们的实践都能提供有益的参考。
这种方法是如何具体实施的呢？
触达获得服务不足的社区，关键不在于使用特定的平台WhatsApp网页版，也不在于完成某种形式化的任务清单。而是在于通过持续的倾听与回应，让社区真切感受自己得到了理解。通常，媒体机构会采用自上而下的方式，决定哪些新闻和信息值得报道与传播。而我们的团队则刻意反其道而行，建立了一套以深度倾听与社区调研为起点的方法，同时秉持“不判断，先倾听”的工作准则。
这种方法在很大程度上受到了“倾听站点联盟”（Listening Post Collective）的实践启发。这是一家媒体支持机构，为那些服务于公众参与度低的社区的媒体机构提供指导和资助，这些社区包括阿巴拉契亚地区、西南边境社区、原住民社区以及美国东南部社区。为了应对现有的信息不平等问题，该组织与社区携手，回应三个核心问题：现有信息已在哪些渠道流通？人们最缺失哪些信息？以及如何设计出符合实际情况的解决方案？
倾听阶段始于两个基本问题：你想触达的对象是谁？他们从什么渠道获取信息？这需要绘制完整的社区信息生态图谱，需涵盖现有社区的可用数据资源、本地媒体资源、社区意见领袖与信息传播者，以及其他任何已有的信息共享方式。
接下来是弄清楚自己还有哪些认知盲区，并通过直接倾听人们的声音来生成原始数据。我们倾听什么呢？是人们的愿望、需求和痛点。一旦明确了需要哪些信息WhatsApp网页版，就有多种倾听方式可供选择——短信、即时通信工具、电子邮件、问卷调查、深度访谈、公开会议与市民大会、焦点小组与倾听圈、社交媒体、举报热线、实体意见箱等等。
在这一过程中WhatsApp网页版，始终需要一套指导性的伦理准则来规范你了解社区的方式，包括介绍自己，与社区领袖核实你的问题，以及将基于这些对话创作的任何内容反馈给相关人员并获得对方的确认。
2022年，我们在迄今为止最具雄心的社区研究项目中践行了所有这些做法。当时，我们对1000多名加勒比裔和华裔纽约居民进行了为期五个月的信息需求评估，这两个群体是我们希望更深入了解的关键受众。为开展这项工作，我们与54家深耕社区的组织合作，由其协助分发调研材料，我们还参与了超过24场线下活动，以接触这些社区的成员。我们走访社区中心、参加本地会议、上门拜访，所有努力都是为了消除信息获取的障碍，真正贴近这些纽约居民的实际生活。
许多组织虽然完成了倾听工作，但在接下来的环节中会遇到困难。对于这些信息，实际要做些什么？又该如何将其转化为有用的解决方案和产品呢？我们所说的“理解阶段”就是其中的桥梁，在此阶段，我们需要退后一步分析收集到的数据，提炼出可付诸行动的洞见。
一旦明确了受众的愿望、需求和信息缺口，就可以着手将其转化为市场机遇以及潜在的产品和解决方案。
在内容方面，这意味着要围绕这些洞见和信息缺口来制定编辑策略。以Documented为例，除了持续的调查性报道和日常新闻外，我们还会根据社区记者从民众那里直接收到的咨询问题，定期推出服务性新闻。其成果便是一系列指南和资源，内容涵盖从何处能获得免费法律服务、英语课程，到获取高中同等学历考试（GED）信息、职业培训资源，再到寻找本地食品救济站，以及如何应对房东等方面。
在产品层面，我们对其形态持宽泛的看法，可以是在线产品，也可以是线下产品。这可能意味着开发全新的原创平台，或者重构传统平台，如网站、新闻通讯、播客或线下活动等。
接下来，是时候将通过这些研究产生的洞见，以及潜在的解决方案付诸实践了。我们采用“设计与测试”的方法来实现。针对我们要解决的问题或满足的需求，先开发多个具有显著差异的原型，与社区一起对这些原型进行测试并收集反馈，然后基于反馈开发第二个原型，再次测试，最终推向市场。
在Documented创立初期，团队开发了一种使用 WhatsApp 进行内容发布的新方式，打造了双向而非单向的沟通机制。后来，社区需求评估显示，70%的加勒比裔受访者使用NextDoor，我们随即派社区通讯员进驻该平台，分享资源，收集新闻素材，并与加勒比裔纽约居民直接互动。
每次设计和开发一个新项目时，我们都会根据受众和平台的特点，专门设计相应的衡量指标。我们所使用的每一个主要通讯和社交媒体平台都有不同的功能，这就需要用不同的方式来捕捉用户参与度信息—对于WhatsApp，要看链接点击量和消息交换量；对于微信，要看页面浏览量和订阅人数；对于NextDoor，则要看内容浏览量。
这种方法能确保我们定期了解受众需求的变化。持续的反馈随后会被用于规划和调整我们的产品。在微信上，由于用户有与社区其他成员建立联系的需求，我们建立了一个群组，让他们可以直接分享即将举行的活动信息、申请资源、咨询城市服务问题，以及获取当地选举的相关信息。我们的社区通讯员负责管理该群组，及时澄清不实信息，同时也会分享我们制作的相关新文章和资源指南。
对于我们的旗舰新闻通讯《早达报》（Early Arrival），我们对读者和从事移民支持工作的专业人士进行了多次调查，最终根据其反馈调整了通讯的格式和语气。它最初的形式是纯信息性的链接集合，如今已包含记者的第一人称视角分析，以及设有一个发布近期活动和工作机会的“社区角落”板块。
数据证明了这项工作的影响力：目前《早达报》拥有超过4.5万名订阅者，打开率约为40%（远高于行业平均水平），而我们的微信平台自推出以来，页面浏览量已超过32.5万次。
这一过程的各个方面都是持续进行的。当前，我们正着手对每个关键社区进行最新的倾听调研，特别是在社会形势飞速变化的背景下，以能够更好地理解并回应他们的需求。我们还开始将这套方法开发成课程，供其他新闻机构和组织使用，以支持其采纳新的编辑方式并进行产品创新，从而触达那些能从这些资源中获益最多的人。
对于当下所有希望为获得服务不足社区提供支持的各类组织而言，满足其信息需求至关重要。以社区为中心的内容与产品开发流程，值得投入时间去打磨，而这一切皆始于“真诚倾听”。
尼古拉斯·里奥斯是Documented的首席产品与教育官，负责领导该机构的用户参与、社区调研、产品开发和内容创作，以社区需求为核心，聚焦服务非优势移民群体的需求。在加入Documented之前，里奥斯曾任职于Axios和Quartz等数字媒体平台，并担任过CNN智利的新闻主播。